Droit de la consommation: démarchage à domicile abusif et abus de faiblesse

La panne de chauffe-eau ou de chaudière la veille d’un week-end est l’un des problèmes domestiques qui perturbent gravement nos vies : se passer d’eau chaude ou de chauffage pendant plusieurs jours n’est pas dans nos habitudes.

Et c’est dans cette situation qu’il est fait appel à une société de dépannage d’urgence, dont les numéros de téléphone se trouvent sur internet.

Le consommateur doit savoir que les indications des sociétés d’urgence précisent leur n° de téléphone, les marques des appareils sur lesquelles ces sociétés peuvent intervenir, ce qui ne veut pas dire que ces sociétés soient agréées par les marques en question. Leur offre d’intervention est rapide (souvent en une heure) et le secteur géographique de leur intervention doit être précisé.

Ces données permettent d’obtenir la venue du dépanneur mais après, quels sont les droits de chacune des parties ?

Le droit de la consommation protège le consommateur par l’exigence d’un devis préalable aux travaux, et dans l’hypothèse où un matériel est  changé, un délai de rétractation de 7 jours mais il y a une exception : la situation d’urgence.

Dans ce cas le devis n’est pas obligatoire et est remplacé par un ordre d’exécution du travail.
Cet ordre doit être précis sur la nature des travaux à exécuter, le prix des prestations et services puis doit être établi et accepté avant l’exécution des travaux.
La facture établie et remise après l’exécution des travaux doit être conforme à ce document.

Que faire en cas de contestation ?

Tout d’abord de quelle nature est la contestation ?
S’il s’agit du prix, il faut savoir que les prix pratiqués sont libres et les tarifs des prestations exécutées en urgence sont  plus élevés que les prestations exécutées dans des conditions de «  non urgence» ce qui est  justifié par le fait qu’il s’agit d’un service «  prioritaire ».

Et c’est le cas de tous les services et prestations d’urgence

L’obligation du prestataire est d’informer sur ses tarifs et l’exécution de cette obligation est établie par la signature de l’ordre d’exécution des travaux, contrat qui lie les deux signataires.

Dans ce domaine, l’information la plus complète possible est requise car le contrat  intervient entre un professionnel et un non professionnel dans un domaine souvent technique.
Le code de la consommation réprime les situations d’abus de faiblesse commis au  préjudice d’un particulier et tient également compte de l’âge de la personne qui a signé le devis ; il faut donc que le professionnel soit particulièrement vigilant sur les mentions du devis.

Car il arrive à l’inverse qu’une personne se prétende abusivement victime d’un abus de faiblesse pour tenter d’obtenir une réduction sur une facture parfaitement légitime.

La démarche qui consisterait à dire qu’un autre prestataire aurait effectué le même travail pour un moindre coût n’est donc pas une contestation valable : il faut comparer ce qui est comparable, l’intervention en urgence est un service ou une prestation justifiant  un supplément de prix.

Il est également possible qu’après l’intervention, la « panne » subsiste : il faut avant tout rappeler le prestataire afin de lui expliquer la situation; tout professionnel sérieux reviendra  pour régler le problème.

Il se peut alors que le dépannage n’ait pas donné satisfaction parce que le matériel était défectueux, le professionnel aura sans doute déjà signalé la nécessité de changer le matériel au moment de sa première intervention.

Dans ce cas, la commande d’un nouveau matériel s’opère selon les règles applicables au démarchage : commande du matériel et délai de rétractation de 7 jours.

Enfin, avant tout contentieux ou plainte, il faut envisager une médiation : la recherche d’un accord permet de gagner du temps et une solution véritablement équitable.